在線旅游平臺化的困境

  • 2019-10-29
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2013年底,一直在做自營產品的在線旅游巨頭攜程召開“攜程旅游合作伙伴大會”,全面推出“平臺化”戰略,向旅行社業界開放其旅游B2C服務體系,提供包括產品代理、技術支持、營銷推廣、客戶服務等在內的一站式旅游電子商務開放平臺,聯合業界推動傳統旅游行業網絡化、移動化。其實平臺化并不新鮮,阿里旅行就是目前全國最大的C2C旅游電商平臺,阿里旅行不自行研發產品,而是提供開放平臺,由各類旅游企業在平臺上“開店”,平臺的好處就是產品五花八門,想要什么基本上都能夠找到。
  攜程雖然是國內在線旅游的“一哥”,但是移動互聯網時代已經不再是PC時代,PC時代由于都是在電腦上操作,打開一個網站和打開幾個網站實際上是沒有差別的,因此只要產品質量足夠好,就會得到消費者的青睞。而現在的移動互聯網時代,用戶習慣已經悄然發生了變化,一臺手機下載的APP總是有限的,應該保留哪些APP,應該刪除哪些APP,用戶會根據需要作選擇。而從筆者身邊朋友的行為來看,好用的APP將會有留下的機會,不好用的將會刪除。
  什么叫好用?其實標準很難說,以旅游類APP為例,筆者認為好用的第一要素是點開后能夠有盡可能多的產品供選擇,第二要素是質量保證,第三要素是操作簡單流程方便。如果一個APP下載后一年使用不到兩三次,用戶多半會刪掉它,在同類APP中誰的產品多,誰的價格優惠,誰的質量好,消費者就會保留那個APP,從而將其他的拒之門外。因此,攜程這種轉變是勢在必行,一家OTA能夠獲得的資源總是有限的,在行業的橫切面上,還有很多小型OTA或者傳統旅行社,他們能夠生存下來并且過起舒服的小日子,意味著他們都有獨特的優勢。
  籠絡盡可能多的資源,產品就能夠更加豐富,品類更加齊全。但是對于B2C電商而言,這個過程是莫大的挑戰,原先建立起來的高標準的產品質量形象,很有可能因為一些分散資源的加入而造成損失。目前筆者接到的投訴,都是指向攜程、去哪兒、阿里旅行、途牛網等在線旅游巨頭,但是每一單投訴深入展開后,都是來自于第三方供應商。產品質量出現問題來自第三方,但是品牌損害卻指向了這些在線旅游巨頭,可謂是目前這些在線旅游企業最為頭痛的問題之一。
  無論是管理水平還是產品服務,小旅行社小OTA都沒有辦法跟上巨頭們的步伐,但是巨頭們又需要小旅行社小OTA來充實產品內容,出了問題大家都找大型OTA,但是解決問題又需要由小旅行社小OTA解決,這其中的錯綜復雜,已經開始讓旅游巨頭們頭痛。如果要將小旅行社小OTA提升到攜程這般的管理和服務水平,必須要投入大量的人力物力,同時對產品進行升級改造,這一步太難了。筆者遇到過的一些小旅行社,他們覺得做好自己的產品就行了,多平臺只是多一個銷售渠道,并不會考慮歸屬于某一個平臺。
  B2C電商進行平臺化的運作模式,京東商城更早一些,但是以筆者的網購經驗,在京東商城買東西的時候,盡量選擇京東自營產品以及京東配送,篩選條件第一條就是屏蔽第三方供應商。不過,旅游是一種特殊的商品,看不見摸不著,但是能體驗得到。而且旅游有一個很重要的特點,產品的無形化使得根本沒有配送的概念,因此無論自營的還是第三方的,差別就是質量的問題,如何讓第三方的產品不損害自營產品的形象,如何讓第三方的加入真正成為平臺化運作的優質補充,還需要考驗“攜程們”的能力。
  蔡華鋒
  在線旅游平臺化的困境

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